Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
2
Candela представила окончательный дизайн парома

Candela представила окончательный дизайн парома

В прошлом году шведский производитель электрических лодок Candela объявил о планах по запуску пассажирского парома P-30. На завершающей стадии проектирования судно было переименовано в P-12 Shuttle и спустился на воду как катамаран на подводных крыльях.

Переименование парома отражает переход компании от обозначения пассажировместимости к длине лодки, то есть прошлогоднее водное такси P-12 теперь превратилось в P-8 Voyager. Ключевые характеристики мало изменились с прошлого года: паром на подводных крыльях вмещает до 30 сидячих пассажиров (плюс капитан) — хотя судно теперь является катамараном, «чтобы сделать его как можно шире, и получить крыло ...
24.06.22 08:30
0
0
Curiosity запечатлел потрясающие виды меняющегося ландшафта Марса

Curiosity запечатлел потрясающие виды меняющегося ландшафта Марса

В течение прошлого года марсоход НАСА Curiosity путешествовал по переходной зоне из области, богатой глиной, в область, заполненную соленым минералом - сульфатом. Пока научная группа нацелилась на богатую глиной и насыщенную сульфатами область в поисках доказательств водного прошлого Марса, каждая из которых может предложить, переходная зона также оказалась интересной с научной точки зрения.

Этот переход может свидетельствовать о серьезном изменении климата Марса миллиарды лет назад, которое ученые только начинают понимать. Глинистые минералы образовались, когда озера и ручьи текли через кратер Гейла, откладывая отложения на том месте, которое сейчас является основанием горы Шарп, высотой 5 километров, к предгорьям которой Curiosity поднимается с 2014 года. На горе в переходной зоне ...
23.06.22 09:52
0
0
Ученые определили возможный источник «красной шапки» Харона

Ученые определили возможный источник «красной шапки» Харона

Ученые объединили данные миссии НАСА «Новые горизонты» с новыми лабораторными экспериментами и моделированием экзосферы, чтобы выявить вероятный состав красной шапки на спутнике Плутона Хароне и то, как она могла образоваться.

Это первое в истории описание динамической метановой атмосферы Харона с использованием новых экспериментальных данных дает захватывающий взгляд на происхождение красного пятна на луне. «До «Новых горизонтов» лучшие изображения Плутона с телескопа Хаббл показывали только нечеткое пятно отраженного света», — сказал Рэнди Гладстон из Юго-Западного исследовательского института, член научной группы «Н...
22.06.22 06:43
0
0
НАСА впервые заправляет ракету SLS во время репетиции

НАСА впервые заправляет ракету SLS во время репетиции

НАСА впервые заправило огромную лунную ракету в понедельник и провело критическое испытание обратного отсчета, несмотря на утечку в топливопроводе.

Это была четвертая попытка НАСА на генеральной репетиции, последняя важная часть перед долгожданным запуском лунной ракеты. Предыдущие попытки в апреле были сорваны из-за утечки топлива, а также заклинивших клапанов и других технических проблем. Еще одна утечка — на этот раз во внешнем топливном трубопроводе — почти прервала испытания в понедельник в Космическом центре Кеннеди. Но НАСА все равно ...
21.06.22 08:50
0
1
Оптический чип обрабатывает почти 2 миллиарда изображений в секунду

Оптический чип обрабатывает почти 2 миллиарда изображений в секунду

Исследователи разработали новый мощный оптический чип, способный обрабатывать почти 2 миллиарда изображений в секунду. Устройство состоит из нейронной сети, которая показывает, как свет, не нуждаясь в компонентах, замедляющих работу побочных эффектов компьютерных микросхем.

В основе нового чипа лежит нейронная сеть - система, моделирующая то, как мозговая информация. Эти сети происходят из узлов, которые соединяются друг с другом с появлением нейронов, и они даже «обучаются» органическому мозгу, занимаясь набором данных, например, распознавание объектов на изображениях или словах в речи. Со временем они намного лучше справляются с задачами. Но вместо электрических с...
08.06.22 07:10
0
2
Самые быстрые логические вентили могут сделать компьютеры в миллион раз быстрее

Самые быстрые логические вентили могут сделать компьютеры в миллион раз быстрее

Логические вентили - это фундаментальные строительные блоки компьютеров, и исследователи из Университета Рочестера разработали самые быстрые из созданных.

Уничтожая графен и золото лазерными импульсами, новые логические вентили работают в миллион раз быстрее, чем в существующих компьютерах, демонстрируя жизнеспособность «световолновой электроники». Логические элементы принимают два входа, сравнивают их, а затем выводят сигнал на основе результата. Например, они могут выводить 1, если оба входящих сигнала равны 1 или 0, или если один из них или ни о...
14.05.22 10:42
0
16
Скачать новые моды на Майнкрафт ПЕ на андроид

Скачать новые моды на Майнкрафт ПЕ на андроид

Скачивайте новые моды на Майнкрафт ПЕ для Андроид и разнообразьте ваш игровой процесс дополнительными мобами и блоками!

Скачивайте новые моды на Майнкрафт ПЕ для Андроид и разнообразьте ваш игровой процесс дополнительными мобами и блоками! Новые моды для Майнкрафт 2022 Мы отобрали топовые модификации и хотим вам показать самые новые моды для Minecraft PE 2022 года. Эндернит Если вам надоели текущие ресурсы и вам хочется чего-то нового, то этот аддон придет к вам на помощь. Мод добавляет в Майнкрафт ПЕ 2022 го...
27.12.21 15:11
0
4
Преимущества онлайн-записи на прием для WordPress

Преимущества онлайн-записи на прием для WordPress

Booknetic - это плагин бронирования для WordPress, предназначенный для автоматизации процесса бронирования между компаниями и клиентами.

• Ваш бизнес будет доступен для бронирования 24/7. Вы будете более доступны для своих клиентов, если сделаете свой бизнес доступным круглосуточно и без выходных. В рабочее время у клиентов нет времени на бронирование, поэтому статистика показывает, что они предпочитают бронировать вне рабочего времени. Разрешение им зарезервировать желаемое время в просматриваемом календаре будет работать для обеи...
20.12.21 18:53
0