Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
0
Ученые справились с мышечной дистрофией у свиней

Ученые справились с мышечной дистрофией у свиней

Исследователям в Германии удалось использовать инструмент редактирования генов CRISPR для коррекции мышечной дистрофии у свиней, что приближает лечение к испытаниям на людях.

Мышечная дистрофия Дюшенна (МДД) - одно из наиболее распространенных и наиболее разрушительных заболеваний мышц, значительно снижающих качество и продолжительность жизни пациентов. Белок дистрофин необходим мышцам для регенерации, но у людей с МДД есть генетическая мутация, которая удалила ген, производящий дистрофин. Это означает, что больные дети начинают проявлять симптомы мышечной слабости к п...
28.01.20 21:55
0
1
Обнаружены два новых всплеска магнетара

Обнаружены два новых всплеска магнетара

С помощью обсерватории Нила Герилса Свифта астрономы определили два новых всплеска магнетара 1Е 1048.1?5937. Недавно обнаруженные события могут пролить больше света на природу этого источника.

Магнетары - это нейтронные звезды с чрезвычайно сильными магнитными полями, более чем в 1 квадриллион раз сильнее магнитного поля нашей планеты. Распад магнитных полей в магнитарах приводит к выбросу высокоэнергетического электромагнитного излучения, например, в форме рентгеновских лучей или радиоволн. Обнаруженный в 1986 году в качестве постоянного источника рентгеновского излучения, 1E 1048.1?5...
28.01.20 21:38
0
2
Испытание ракетного двигателя Firefly Aerospace закончилось пожаром

Испытание ракетного двигателя Firefly Aerospace закончилось пожаром

Небольшой пожар вспыхнул во время испытания двигателя Reaver.

Компания Firefly Aerospace рассказала о пожаре, вспыхнувшем во время недавнего испытания ракетного двигателя. Пожар произошел в среду (22 января) во время испытания первой ступени ракеты Firefly Alpha - ракеты-носителя, предназначенной для запусков небольших спутников. Испытание на полигоне Firefly в Бриггсе, Техас, была для тестирования четырех двигателей первой ступени Reaver  короткими 5-...
27.01.20 13:12
0
1
На самой горячей экзопланете чрезвычайно жарко

На самой горячей экзопланете чрезвычайно жарко

В горячей атмосфере экзопланеты KELT-9b даже молекулы разрываются в клочья.

Массивные газовые гиганты, «горячие Юпитеры» - это планеты, которые вращаются слишком близко к своим звездам, чтобы поддерживать жизнь, некоторые из самых странных миров, обнаруженных за пределами Солнечной системы. Новые наблюдения показывают, что самые горячие из них плохо изучены, но склонны к таким масштабным разрушениям, которые разрывают молекулы его атмосферу. Планета KELT-9b - это очень г...
26.01.20 21:05
0
4
Futurus превратит лобовое стекло в дисплей AR

Futurus превратит лобовое стекло в дисплей AR

У экранных дисплеев есть множество потенциальных применений, но что, если все лобовое стекло автомобиля станет гигантским дисплеем смешанной реальности, способным накладывать графику и анимацию на обзор вперед и даже выступать в качестве экрана для пассажиров?

Пекинская компания Futurus считает, что автомобили ближайшего будущего будут выпускаться с поющими, танцующими лобовыми стеклами дополненной реальности, и заявляет, что готова представить технологию проекции светового поля, которая сделает это возможным на выставке CES 2020 в следующем месяце. Предлагая поле зрения до 60 градусов, разрешение 80 пикселей/градус и яркость до 15 000 нит, эти дисплеи...
14.12.19 22:32
1
6
SAMOLED - компания Samsung запатентовала новый тип дисплея

SAMOLED - компания Samsung запатентовала новый тип дисплея

Скоро мы увидим новые дисплеи в новых телефонах Galaxy.

Производитель подал заявку на сохранение исключительного права на использование названия будущих экранов - SAMOLED.Все мы ожидаем появления новых флагманов Samsung, а последние утечки говорят о том, что у них теперь будут совершенно новые дисплеи. Производитель зарезервировал в Корейском ведомстве торговое наименование SAMOLED - его не следует сравнивать и путать с Super AMOLED. В предыдущем флагм...
14.11.19 21:43
0
4
GoPro представила экшн-камеру Hero8 Black

GoPro представила экшн-камеру Hero8 Black

После короткой онлайн-тизерной кампании GoPro представила преемника прошлогоднего Hero7 Black.

Hero8 Black похвастается улучшенной стабилизацией, новой функцией Digital Lens и возможностью подключения аппаратных надстроек – Mods – к экшн-камере. Новый флагман GoPro поставляется с технологией Hypersmooth второго поколения, которая работает со всеми разрешениями и частотой кадров, и теперь включает в себя режим Boost, повышающий уровень стабилизации, а также автоматическое выравнивание гориз...
02.10.19 19:52
1
8
Samsung представила Galaxy A90 5G

Samsung представила Galaxy A90 5G

На домашнем рынке южнокорейский производитель Самсунг объявил о выпуске телефона Galaxy A90 5G.

Он создан для тех, кто живет в цифровом мире. Устройство сочетает в себе 5G-соединение с мощными функциями для потоковой передачи и обмена данными. С четвертого сентября смартфон станет доступен в Южной Корее, а через некоторое время и на других рынках.Технические спецификации гаджета:- Сеть: 5G (NSA), Sub6- Габариты: 164.8х76.4х8.4мм- Вес: 206 грамм- Экран: 6.7 дюймов / Super AMOLED / Infinity-U-...
06.09.19 08:57
0