Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
2
SpaceX запустила ещё 60 спутников Starlink

SpaceX запустила ещё 60 спутников Starlink

Планы SpaceX по обеспечению глобального охвата интернетом продвинулись на еще один шаг вперед.

Ракета Falcon 9 взлетела с площадки SpaceX стартового комплекса SLC-40 станции ВВС на мысе Канаверал в 17.56 по московскому времени. Первая ступень ракеты совершает свой четвертый полет, впервые для SpaceX, а защитный носовой обтекатель использовался на запуске Falcon Heavy в начале этого года. Первая ступень Falcon 9 участвовала в миссиях Iridium-7, SAOCOM-1A и Nusantara Satu, а обтекатель ранее ...
11.11.19 19:18
0
-1
Появилась первая в мире экологичная водка

Появилась первая в мире экологичная водка

Воздух + вода = водка. Магия? Не совсем.

Обычно волшебники говорят: «В моей шляпе ничего нет» и потом вжух - из пустой шляпы вылетает голубь или высовывается кролик. Пораженные лица зрителей. Такими же они станут, когда узнают, что Air Co. делает водку из воздуха и воды. Без зерна, без дрожжей. Используя возобновляемое электричество, Air Co. превращает углерод из воздуха в чистый этанол, электрически разделяя воду на углерод и кислород....
09.11.19 22:01
0
1
Проект VR покажет жизнь и науку на космической станции

Проект VR покажет жизнь и науку на космической станции

Приготовьтесь почувствовать себя космонавтом.

Любой человек может подняться на борт Международной космической станции благодаря новой виртуальной реальности. Проект под названием «Исследователи космоса: опыт МКС» был создан с помощью 360-градусной камеры. Этот инструмент был отправлен на космическую станцию. Астронавты на борту использовали его, чтобы показать, как наука и жизнь разворачиваются в 400 километрах над поверхностью Земли. Эта в...
08.11.19 23:13
0
0
НАСА вскрыло образец нетронутой лунной породы

НАСА вскрыло образец нетронутой лунной породы

НАСА раскрыло один из последних нетронутых образцов лунного камня с Аполлона-17, чтобы подготовиться к будущим лунным миссиям.

5 ноября ученые из Лаборатории лунного курирования космического центра Джонсона в Хьюстоне открыли образец, привезенный Аполлоном-17. Трубка шириной 4 см, в которой хранится небольшое количество лунных камней и пыли, была запечатана астронавтами Джином Сернаном и Харрисоном Шмиттом во время второго из трех лунных выходов 12 декабря 1972 года. 430 грамм лунного материала, собранного у края кратера...
07.11.19 19:04
0
3
GoPro представила экшн-камеру Hero8 Black

GoPro представила экшн-камеру Hero8 Black

После короткой онлайн-тизерной кампании GoPro представила преемника прошлогоднего Hero7 Black.

Hero8 Black похвастается улучшенной стабилизацией, новой функцией Digital Lens и возможностью подключения аппаратных надстроек – Mods – к экшн-камере. Новый флагман GoPro поставляется с технологией Hypersmooth второго поколения, которая работает со всеми разрешениями и частотой кадров, и теперь включает в себя режим Boost, повышающий уровень стабилизации, а также автоматическое выравнивание гориз...
02.10.19 19:52
1
3
Samsung представила Galaxy A90 5G

Samsung представила Galaxy A90 5G

На домашнем рынке южнокорейский производитель Самсунг объявил о выпуске телефона Galaxy A90 5G.

Он создан для тех, кто живет в цифровом мире. Устройство сочетает в себе 5G-соединение с мощными функциями для потоковой передачи и обмена данными. С четвертого сентября смартфон станет доступен в Южной Корее, а через некоторое время и на других рынках.Технические спецификации гаджета:- Сеть: 5G (NSA), Sub6- Габариты: 164.8х76.4х8.4мм- Вес: 206 грамм- Экран: 6.7 дюймов / Super AMOLED / Infinity-U-...
06.09.19 08:57
0
6
Каким Samsung видит мир в 2069 году?

Каким Samsung видит мир в 2069 году?

Новый прогноз «Samsung KX50: будущее в фокусе» основан на мнении шести ведущих британских ученых и футуристов о ряде новых технологий, которые повлияют на повседневную жизнь людей.

Попытка предсказать будущее - это хитрый бизнес с крайне низким уровнем успеха. Если бы мир 2019 года был похож на прошлые прогнозы, у нас были бы летающие машины, личные реактивные ранцы, роботы-дворецкие, 100-процентная атомная энергетика, производящая безграничную энергию, маленькие бутылки с наноботами, которые могут выращивать машины на лужайке перед домом, колонии на Луне и Марс - и все это ...
01.09.19 20:58
0
5
Фестиваль 404 в Самаре 14-15 сентября — надо ехать!

Фестиваль 404 в Самаре 14-15 сентября — надо ехать!

404FEST — самое душевное IT-событие в России.

Два дня, 1500 участников, 70 спикеров, 10 секций: мобильная и веб-разработка, дизайн и UX, управление проектами и продуктами, PR и бизнес, контроль качества и технологии будущего.Загляните на роскошную секцию дизайн-директора Mail ru Юрия Ветрова и двухдневную веб-секцию Макса Сальникова из норвежского офиса Microsoft, послушайте доклад PR-директора Яндекс.Такси Владимира Исаева или любого другого...
26.08.19 10:37
0