Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
0
НАСА дало разрешение на первый полет SpaceX с экипажем 27 мая

НАСА дало разрешение на первый полет SpaceX с экипажем 27 мая

В пятницу НАСА дало зеленый свет запуску на следующей неделе двух астронавтов на борту корабля SpaceX - первый космический полет с экипажем с территории США за 9 лет.

Представители космического агентства США и компании Илона Маска с четверга встречались в Космическом центре Кеннеди во Флориде для окончательной проверки космической капсулы «Crew Dragon» в преддверии первой миссии 27 мая. Американские астронавты Роберт Бенкен и Дуглас Херли покинут историческую стартовую площадку 39А космического центра Кеннеди в среду в 23:33 по московскому времени и прибудут н...
24.05.20 13:13
0
1
ALMA наблюдает мерцающее сердце Млечного Пути

ALMA наблюдает мерцающее сердце Млечного Пути

Комплекс ALMA обнаружил квазипериодические мерцания в миллиметровом диапазоне из черной дыры в центре Млечного пути, Sgr A *.

Команда объяснила это мерцание как вращение радио-пятен, окружающих сверхмассивную черную дыру с небольшим радиусом орбиты. Это интересная подсказка к исследованиям пространства-времени с чрезвычайной гравитацией. «Известно, что Sgr A * иногда вспыхивает в миллиметровом диапазоне», - говорит Юхей Ивата, ведущий автор статьи, опубликованной в Astrophysical Journal Letters. «С помощью ALMA мы получ...
23.05.20 15:28
0
0
Телескоп ATLAS обнаружил астероид с хвостом

Телескоп ATLAS обнаружил астероид с хвостом

Астероиды и кометы считаются разными типами небольших тел, но астрономы обнаружили объект, который кажется астероидом, а затем развивает хвост, который типичен для комет.

Система раннего предупреждения ATLAS (Asteroid Terrestrial-impact Last Alert System) обнаружила первый троянский астероид Юпитера, у которого появился кометоподобный хвост. ATLAS - это проект НАСА, использующий широкоугольные телескопы для быстрого сканирования неба на наличие представляющих угрозу для Земли астероидов. Рассматривая большую часть неба каждые две ночи, ATLAS часто находит другие ви...
22.05.20 16:19
0
0
ALMA обнаружила массивную вращающуюся галактику в ранней Вселенной

ALMA обнаружила массивную вращающуюся галактику в ранней Вселенной

Во Вселенной, возраст которой 13,8 миллиардов лет, большинство галактик формируется постепенно, постепенно достигая своей наибольшей массы. Но не все.

Новое открытие, сделанное с помощью ALMA (Атакамская большая [антенная] решётка миллиметрового диапазона), массивной вращающейся дисковой галактики, в то время, когда возраст Вселенной составлял всего 10% нынешнего, что бросает вызов традиционным моделям формирования галактики. Галактика DLA0817g, известная как Диск Вулфа (в честь покойного астронома Артура М. Вульфа), самая отдаленная галактика...
21.05.20 14:41
0
8
Технологический прогресс и его составляющие

Технологический прогресс и его составляющие

Каждый день в мире на наших глазах происходят невероятные изменения, с огромной скоростью меняются технологии, разрабатываются новые концепции и создаются устройства для их реализации.

Сейчас нашу жизнь невозможно представить без электроники, абсолютно все сферы деятельности зависят от тех или иных приборов, помогающих человеку жить, работать, исследовать и создавать. Необходимым элементом для работы даже самого простого электронного устройства является печатная плата, главной задачей которой является электрическое и механическое соединение различных электронных компонентов.&nbs...
07.04.20 21:52
0
9
Новые процессоры Intel работают на частоте 5 ГГц

Новые процессоры Intel работают на частоте 5 ГГц

Intel представила новейшее поколение процессоров для ноутбуков, которые первыми вышли за отметку 5 ГГц.

Процессоры Intel Core серии H 10-го поколения, которые раньше устанавливались только на настольных ПК, позволяют запускать более сложные игры и творческие задачи. Партия процессоров, которую Intel назвала Comet Lake-H, делится на три класса. Топовая часть линейки - Intel Core i9, которая может работать на максимальной частоте до 5,3 ГГц на своих 8 ядрах и 16 потоках. Средним диапазоном является i...
03.04.20 16:56
0
15
Futurus превратит лобовое стекло в дисплей AR

Futurus превратит лобовое стекло в дисплей AR

У экранных дисплеев есть множество потенциальных применений, но что, если все лобовое стекло автомобиля станет гигантским дисплеем смешанной реальности, способным накладывать графику и анимацию на обзор вперед и даже выступать в качестве экрана для пассажиров?

Пекинская компания Futurus считает, что автомобили ближайшего будущего будут выпускаться с поющими, танцующими лобовыми стеклами дополненной реальности, и заявляет, что готова представить технологию проекции светового поля, которая сделает это возможным на выставке CES 2020 в следующем месяце. Предлагая поле зрения до 60 градусов, разрешение 80 пикселей/градус и яркость до 15 000 нит, эти дисплеи...
14.12.19 22:32
1
8
SAMOLED - компания Samsung запатентовала новый тип дисплея

SAMOLED - компания Samsung запатентовала новый тип дисплея

Скоро мы увидим новые дисплеи в новых телефонах Galaxy.

Производитель подал заявку на сохранение исключительного права на использование названия будущих экранов - SAMOLED.Все мы ожидаем появления новых флагманов Samsung, а последние утечки говорят о том, что у них теперь будут совершенно новые дисплеи. Производитель зарезервировал в Корейском ведомстве торговое наименование SAMOLED - его не следует сравнивать и путать с Super AMOLED. В предыдущем флагм...
14.11.19 21:43
0