Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
0
Смерть звезды сыграет в пинбол планетами

Смерть звезды сыграет в пинбол планетами

Четыре планеты, находящиеся в идеальном ритме вокруг ближайшей звезды, обречены на привязку к своей системе, когда их солнце погибнет, предсказывает новое исследование.

Астрономы смоделировали, как изменение гравитационных сил в системе в результате превращения звезды в белый карлик заставит ее планеты улететь с орбит и отскочить от силы тяжести друг друга, как шары в игре пинбол. В процессе они будут сбивать близлежащие обломки в умирающее солнце, предлагая ученым понимание изначального развития белых карликов с загрязненной атмосферой, которые мы видим сегодня...
14.06.21 12:20
0
1
Энергоэффективный туристический центр разместится под крышей от BIG

Энергоэффективный туристический центр разместится под крышей от BIG

Известная архитектурная компания Bjarke Ingels Group (BIG) представила дизайн нового туристического центра в Вестеросе, Швеция.

В рамках проекта под оригинальной волнистой крышей, которая будет вырабатывать солнечную энергию, будет размещена большая часть основных услуг транспортной инфраструктуры города. Туристический центр Вестероса - это новый взгляд на проект, первоначально введенный в эксплуатацию еще в 2015 году. Его площадь составит 16 963 кв.м. (182 000 кв. футов). В нем разместятся автобусная станция, стоянка так...
13.06.21 12:49
0
-1
Астрономы заметили мигающего гиганта недалеко от центра галактики

Астрономы заметили мигающего гиганта недалеко от центра галактики

Астрономы заметили гигантскую «мигающую» звезду в центре Млечного Пути, находящуюся на расстоянии более 25 000 световых лет.

Международная группа астрономов наблюдала за звездой VVV-WIT-08, яркость которой уменьшилась в 30 раз, из-за чего она почти исчезла с неба. Хотя многие звезды меняют яркость, потому что пульсируют или затмеваются другой звездой в двойной системе, очень редко звезда становится тусклее в течение нескольких месяцев, а затем снова становится ярче. Исследователи полагают, что VVV-WIT-08 может принадле...
12.06.21 19:26
0
0
Получены новые фотографии китайского марсохода на Марсе

Получены новые фотографии китайского марсохода на Марсе

Пыльная каменистая поверхность Марса, китайский марсоход и спускаемый аппарат с небольшими национальными флагами – всё это было на опубликованных в пятницу фотографиях, сделанных марсоходом на Красной планете.

На четырех фотографиях, опубликованных Китайским национальным космическим управлением, также показана верхняя ступень марсохода Zhurong и вид с марсохода до того, как он скатился с платформы. По сообщению CNSA, Zhurong разместил камеру примерно в 10 метрах от посадочной платформы, а затем удалился, чтобы сделать групповой портрет. Китай высадил космический корабль Tianwen-1 с марсоходом на Марсе...
11.06.21 11:01
0
-1
Запуск серии телевизоров Mi TV P1 в Европе: что готовит Xiaomi?

Запуск серии телевизоров Mi TV P1 в Европе: что готовит Xiaomi?

Xiaomi регулярно создает интересные новинки телевизоров для локального и мирового рынка.

Свежая линейка Mi TV P1 нацелена на Европу, ее анонс состоялся в Италии. Уже в мае представленные разработки должны появиться на прилавках магазинов в разных странах.  Mi TV P1 — это 4 модели, которые принадлежат к бюджетному и среднему сегменту цен. За самый дешевый телевизор Хиоми Mi TV P1 просят от 280 долларов.  Фишки и особенности Экраны у новинок жидкокристаллические. В кач...
28.05.21 23:11
0
0
Настольный голографический принтер создает 3D-анимации на дому

Настольный голографический принтер создает 3D-анимации на дому

Голограммы - одно из обещаний научной фантастики, которые остаются недостижимыми.

Бывший исследователь MIT Media Lab занимается краудфандингом настольного 3D-голографического принтера, который может создавать изображения, которые появляются в 3D и даже кажутся движущимися. Хотя отражающие экраны, гарнитуры и даже живые выступления мертвых артистов маскируются под голограммы, технически этот термин относится к определенному типу трехмерного изображения, закодированного на двухм...
08.03.21 21:49
0
8
Первый в истории микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Создан 50 лет назад, 24 февраля 1971 года.

Первый в истории микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Создан 50 лет назад, 24 февраля 1971 года.

Первый в истории микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Создан 50 лет назад, 24 февраля 1971 года.

Микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Предоставлено Computer History Museum.История начинается с Datapoint 2200 [1], «программируемого терминала», размер которого позволяет разместить его на рабочем столе. Первоначально Datapoint 2200 продавался как терминал, но на самом деле это был мини-компьютер, который можно было программировать на BASIC или PL / B. Некоторые люди считают Datapoint ...
24.02.21 20:08
1
8
Структура СКС и ее функциональные компоненты

Структура СКС и ее функциональные компоненты

Современные условия работы заставляют действовать более оперативно в плане обмена информацией между участниками процесса.

Расширяется охват, повышаются требования к качеству передачи данных, а также безопасности функционирования производственных и служебных модулей. С этой целью в своё время были созданы средства массовой коммуникации (СМК). Для облегчения деятельности трудового коллектива (персонала) разработана технология под аббревиатурой СКС. СКС – структурированная кабельная система, представляющая собой своеобр...
07.02.21 21:26
1