Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
0
Ученые научились уничтожать жировые отложения в любом месте тела

Ученые научились уничтожать жировые отложения в любом месте тела

Жировые клетки профессионального спортсмена могут выглядеть совершенно иначе, чем клетки человека, страдающего ожирением, и технологии, позволяющие сделать одни из них более похожими на другие, могут открыть новые мощные методы лечения этого заболевания.

Ученые сообщают о захватывающем прогрессе в этой области, демонстрируя, как положительно заряженные наноматериалы можно вводить в нездоровый жир, чтобы вернуть его в здоровое состояние, закладывая основу для лечения, которое избирательно воздействует на жировые отложения в любом месте тела. Исследование, проведенное учеными из Колумбийского университета, было опубликовано в двух статьях и посвяще...
04.12.22 10:46
0
0
Телескоп Джеймса Уэбба дает беспрецедентное изображение призрачного света в скоплениях галактик

Телескоп Джеймса Уэбба дает беспрецедентное изображение призрачного света в скоплениях галактик

В скоплениях галактик есть часть звезд, которые уходят в межгалактическое пространство, потому что их вытягивают огромные приливные силы, возникающие между галактиками в скоплении. Свет, излучаемый этими звездами, называется внутрикластерным светом и очень слаб.

Его яркость составляет менее 1% от яркости самого темного неба, которое мы можем наблюдать с Земли. Это одна из причин, почему изображения, сделанные из космоса, очень ценны для их анализа. Инфракрасные волны позволяют исследовать скопления галактик иначе, чем с помощью видимого света. Благодаря его эффективности в инфракрасном диапазоне и четкости изображений телескопа Джеймса Уэбба, исследовате...
03.12.22 13:46
0
0
Исследование исключает первичные черные дыры как кандидатов в темную материю

Исследование исключает первичные черные дыры как кандидатов в темную материю

Первичные черные дыры — удивительные космические тела, которые активно исследуются астрофизиками всего мира. Исходя из названия, это черные дыры, которые появились на заре существования Вселенной, менее чем через секунду после Большого взрыва.

Теоретическая физика предполагает, что за долю секунды до образования Вселенной пространство не было полностью однородным, поэтому более плотные и горячие области могли коллапсировать в черные дыры. В зависимости от того, когда именно они образовались в течение этой доли секунды, эти первичные черные дыры могли быть очень разной массы и связанными с ней характеристиками.Некоторые физики-теоретики ...
02.12.22 09:01
0
0
Исследование Йельского университета раскрывает потенциальную причину болезни Альцгеймера

Исследование Йельского университета раскрывает потенциальную причину болезни Альцгеймера

Ученые из Йельского университета обнаружили упускаемый из виду механизм, который может стоять за симптомами болезни Альцгеймера. Команда указала на небольшие опухоли на аксонах возле бляшек, которые накапливаются в мозгу, и определила белок, который может быть биомаркером для раннего выявления заболевания, а также мишенью для будущих методов лечения.

В течение десятилетий преобладающая гипотеза о причине появления болезни Альцгеймера, вращалась вокруг амилоидных бляшек — запутанных скоплений белка бета-амилоида. Их накопление в мозгу пациентов с деменцией постоянно наблюдается с тех пор, как Алоис Альцгеймер впервые изучил ее более века назад. И ученые сосредоточили бы большую часть исследований на уменьшении и удалении этих бляшек, но, к сож...
01.12.22 10:16
0
5
iPhone 14 и 14 Plus предлагают лучшие камеры, лучшее время автономной работы и технологию SOS

iPhone 14 и 14 Plus предлагают лучшие камеры, лучшее время автономной работы и технологию SOS

7 сентября Apple анонсировала новый iPhone 14 вместе с более крупным 14 Plus. Оба телефона 5G оснащены новой системой камер, функцией обнаружения сбоев, экстренным вызовом SOS через спутник и лучшим временем автономной работы среди всех iPhone.

У базового iPhone 14 6,1-дюймовый дисплей Super Retina XDR, а модель Plus — 6,7 дюйма. Дисплеи оснащены прочным стеклом Ceramic Shield, а также водо- и пыленепроницаемы. Широко разрекламированная система камер включает в себя новые камеры Main, TrueDepth и Ultra wide. У камеры Main большая диафрагма 1,5 и пиксели размером 1,9 микрометра, что позволяет улучшать фото и видео при всех сценариях осв...
11.09.22 10:54
0
0
Дистанционно управляемые тараканы-киборги теперь питаются от Солнца

Дистанционно управляемые тараканы-киборги теперь питаются от Солнца

Зачем создавать роботов с нуля, если природа уже сделала за нас большую часть тяжелой работы? Это причина создания насекомых-киборгов, и теперь ученые нашли способ сделать дистанционно управляемых тараканов-киборгов более совершенными, питая их с помощью специальных солнечных батарей.

Насекомые используют целый ряд мощных органов чувств, они достаточно малы, чтобы добраться до недоступных для нас мест, они могут выживать в неблагоприятных условиях, они могут с легкостью карабкаться по поверхности или летать. Все это полезные атрибуты для роботов — или, что еще лучше, киборгов, если прикрепить электронные устройства к живым насекомым. За прошедшие годы многие виды насекомых под...
06.09.22 08:12
0
9
Оптический чип обрабатывает почти 2 миллиарда изображений в секунду

Оптический чип обрабатывает почти 2 миллиарда изображений в секунду

Исследователи разработали новый мощный оптический чип, способный обрабатывать почти 2 миллиарда изображений в секунду. Устройство состоит из нейронной сети, которая показывает, как свет, не нуждаясь в компонентах, замедляющих работу побочных эффектов компьютерных микросхем.

В основе нового чипа лежит нейронная сеть - система, моделирующая то, как мозговая информация. Эти сети происходят из узлов, которые соединяются друг с другом с появлением нейронов, и они даже «обучаются» органическому мозгу, занимаясь набором данных, например, распознавание объектов на изображениях или словах в речи. Со временем они намного лучше справляются с задачами. Но вместо электрических с...
08.06.22 07:10
0
2
Самые быстрые логические вентили могут сделать компьютеры в миллион раз быстрее

Самые быстрые логические вентили могут сделать компьютеры в миллион раз быстрее

Логические вентили - это фундаментальные строительные блоки компьютеров, и исследователи из Университета Рочестера разработали самые быстрые из созданных.

Уничтожая графен и золото лазерными импульсами, новые логические вентили работают в миллион раз быстрее, чем в существующих компьютерах, демонстрируя жизнеспособность «световолновой электроники». Логические элементы принимают два входа, сравнивают их, а затем выводят сигнал на основе результата. Например, они могут выводить 1, если оба входящих сигнала равны 1 или 0, или если один из них или ни о...
14.05.22 10:42
0