Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
1
Астрономы предсказывают: космический мусор SpaceX упадет на Луну

Астрономы предсказывают: космический мусор SpaceX упадет на Луну

Эксперты сообщают, что часть ракеты SpaceX, стартовавшая 7 лет назад и брошенная в космосе после завершения миссии, врежется в Луну в марте.

Ракета использовалась в 2015 году для вывода на орбиту спутника Deep Space Climate Observatory НАСА. С тех пор вторая ступень ракеты двигалась по хаотической орбите, сообщил в среду астроном Билл Грей. Именно Грей рассчитал новый курс столкновения космического мусора с Луной. По словам астронома, ракета-носитель прошла довольно близко к Луне в январе во время встречи, которая изменила ее орбиту....
27.01.22 10:35
0
2
Телескоп Уэбба добрался до точки L2

Телескоп Уэбба добрался до точки L2

НАСА сообщило, что космический телескоп Джеймса Уэбба достиг своей орбиты в 1,5 млн. км. от планеты.

Около 22:00 по московскому времени обсерватория запустила двигатели на 5 минут, чтобы достичь второй точки Лагранжа (L2), где прлучит доступ почти к половине неба в любой момент. «Уэбб, добро пожаловать домой!» заявил директор НАСА Билл Нельсон. «Мы на один шаг ближе к раскрытию тайн Вселенной. Я не могу дождаться, чтобы увидеть первые новые взгляды Уэбба на Вселенную этим летом!» В этом регионе...
25.01.22 11:18
0
1
Постоянные астероидные дожди разрушают предыдущие представления о кратерах Марса

Постоянные астероидные дожди разрушают предыдущие представления о кратерах Марса

Исследование университета Нового Кертина подтвердило, что частота столкновений астероидов, образовавших ударные кратеры на Марсе, была постоянной на протяжении последних 600 миллионов лет.

В исследовании проанализировано образование более 500 крупных марсианских кратеров с использованием алгоритма обнаружения кратеров, ранее разработанного в Кертине, который автоматически подсчитывает видимые ударные кратеры на изображении с высоким разрешением. Несмотря на предыдущие исследования, предполагающие всплески частоты столкновений с астероидами, ведущий исследователь Энтони Лагейн из Шк...
24.01.22 15:27
0
-1
Квантовые точки улучшили перовскитные солнечные панели

Квантовые точки улучшили перовскитные солнечные панели

Солнечные элементы на основе перовскита прошли долгий путь за короткое время, но продолжают совершенствоваться. Теперь инженеры добавили в рецепт слой квантовых точек, в результате чего получился более стабильный солнечный элемент с почти рекордной эффективностью.

Перовскитные материалы делают солнечные батареи эффективными по нескольким причинам. Тонкие пленки из них способны эффективно поглощать весь спектр видимого света, они недорогие в изготовлении, легкие и гибкие. Но есть загвоздка. Перовскитные солнечные элементы имеют проблемы со стабильностью и могут разрушаться в реальных условиях, а их эффективность имеет тенденцию падать в больших масштабах. В...
22.01.22 14:11
0
6
Скачать новые моды на Майнкрафт ПЕ на андроид

Скачать новые моды на Майнкрафт ПЕ на андроид

Скачивайте новые моды на Майнкрафт ПЕ для Андроид и разнообразьте ваш игровой процесс дополнительными мобами и блоками!

Скачивайте новые моды на Майнкрафт ПЕ для Андроид и разнообразьте ваш игровой процесс дополнительными мобами и блоками! Новые моды для Майнкрафт 2022 Мы отобрали топовые модификации и хотим вам показать самые новые моды для Minecraft PE 2022 года. Эндернит Если вам надоели текущие ресурсы и вам хочется чего-то нового, то этот аддон придет к вам на помощь. Мод добавляет в Майнкрафт ПЕ 2022 го...
27.12.21 18:11
0
0
Преимущества онлайн-записи на прием для WordPress

Преимущества онлайн-записи на прием для WordPress

Booknetic - это плагин бронирования для WordPress, предназначенный для автоматизации процесса бронирования между компаниями и клиентами.

• Ваш бизнес будет доступен для бронирования 24/7. Вы будете более доступны для своих клиентов, если сделаете свой бизнес доступным круглосуточно и без выходных. В рабочее время у клиентов нет времени на бронирование, поэтому статистика показывает, что они предпочитают бронировать вне рабочего времени. Разрешение им зарезервировать желаемое время в просматриваемом календаре будет работать для обеи...
20.12.21 21:53
0
5
Процессору Intel 4004 исполнилось 50 лет

Процессору Intel 4004 исполнилось 50 лет

В этом месяце исполняется 50 лет процессору Intel 4004, первому коммерчески доступному микропроцессору, построенному на одном кристалле. Первоначально разработанный для японского настольного калькулятора, он помог спровоцировать революцию в области персональных компьютеров.

В ноябре 1971 года в Electronic News появилась реклама с лозунгом «Объявляем новую эру в интегрированной электронике». Это ознаменовало дебют на рынке универсального программируемого процессора Intel 4004. Первоначально он был задуман в 1969 году как способ выполнения контракта с Intel на производство 12 нестандартных микросхем для инженерного прототипа калькулятора Busicom 141-PF корпорации Nipp...
21.11.21 14:22
0
5
Скачать Аддоны на Майнкрафт 1.19 и 1.19.0

Скачать Аддоны на Майнкрафт 1.19 и 1.19.0

Адонны призваны улучшить игру, добавив что-но интересное.

Скачайте лучшие Адонны для Minecraft PE 1.19 и 1.19.0, которые добавят новые возможности в игру, получите доступ к новым предметам, блокам, мобам или игровым механикам: мечи, бравл старс, больше яблок, игра в кальмара. Топовые Адонны для Майнкрафт 1.19 и 1.19.0 Мы подобрали самые интересные Адонны для Minecraft PE 1.19 и 1.19.0, которые добавят в игру много нового и необычного. С помощью адд...
05.11.21 17:49
0