Ошибка!

Показать Ошибка!

Забыли пароль?

Ошибка!

Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Скрыть Ошибка!

Забыли пароль? Напишите ваш email и мы отправим письмо с инструкциями.

Ошибка!

Обратно

Закрыть

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики
Чтобы точно знать, как клиенты реагируют на продаваемый вами продукт, следует регулярно проводить опрос удовлетворенности клиентов. Это надежный способ проверить, насколько успешно идут дела.


Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

  • Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
  • Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
  • Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.

Комментарии:

Еще нет комментариев, станьте первым коментатором!
Войдите на зайт или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии!
0
Найдена часть недостающего вещества Вселенной

Найдена часть недостающего вещества Вселенной

Галактики могут получать и обмениваться материей с внешней средой благодаря галактическим ветрам, создаваемым звездными взрывами.

С помощью инструмента MUSE, установленного на Очень большом телескопе ESO, международная исследовательская группа под руководством CNRS и Университета Клода Бернар Лиона с французской стороны впервые нанесла на карту галактический ветер. Это уникальное наблюдение, которое подробно описано в исследовании, опубликованном в MNRAS 16 сентября 2021 года, помогло выявить, где находится часть недостающег...
17.09.21 10:32
0
1
Первая частная космическая миссия SpaceX с экипажем началась

Первая частная космическая миссия SpaceX с экипажем началась

Первая полностью частная космическая миссия стартовала на ракете SpaceX Falcon 9 со стартового комплекса 39A Космического центра НАСА им. Кеннеди во Флориде.

С экипажем из четырех человек в капсуле Dragon Crew миссия Inspiration4 стартовала сегодня в 03:03 по московскому времени в трехдневный полет для сбора средств для Детской исследовательской больницы Св. Джуда в Мемфисе, штат Теннесси. Сегодняшний запуск состоялся без большой задержки при ясном ночном небе в начале пятичасового окна запуска. Первая ступень Falcon 9 отделилась на отметке 2 минуты 3...
16.09.21 12:13
0
0
BAE Systems построит квадрокоптер, грузоподъемностью 300 килограмм

BAE Systems построит квадрокоптер, грузоподъемностью 300 килограмм

Учитывая, что маленькие дроны уже используются для доставки небольших грузов, логично, что гигантские дроны могут доставлять большие грузы. Это и предлагает BAE Systems со своим T-650 Heavy Lift Electric UAS.

Разработанный в сотрудничестве с британской компанией Malloy Aeronautics, Т-650 сможет поднимать полезные грузы весом до 300 кг (661 фунт), а затем переносить их на расстояние до 30 км (19 миль) на одном заряде батарей. Дальность действия без полезной нагрузки будет 80 км (50 миль). Он может летать автономно или дистанционно, достигая максимальной скорости 140 км/ч (87 миль в час). Информация о е...
15.09.21 10:30
0
1
SpaceX отправляет частный экипаж на околоземную орбиту

SpaceX отправляет частный экипаж на околоземную орбиту

SpaceX собирается запустить четырех человек в космос в среду с трехдневной миссией, которая станет первой на орбите Земли с исключительно гражданскими на борту, поскольку компания Илона Маска вступает в борьбу с космическим туризмом.

Миссия Inspiration4 завершает лето, когда миллиардеры Ричард Брэнсон и Джефф Безос пересекли последний рубеж на космических кораблях Virgin Galactic и Blue Origin с разницей в несколько дней в июле. Полет SpaceX был зафрахтован американским миллиардером Джаредом Исаакманом, 38-летним основателем и генеральным директором компании по обработке платежей Shift4 Payment. Он также опытный пилот. Точна...
14.09.21 15:24
0
9
Hyundai покупает Boston Dynamics

Hyundai покупает Boston Dynamics

Hyundai Motor Group сделала важный шаг в мире мобильной робототехники, объявив о приобретении контрольного пакета акций Boston Dynamics у японской технологической компании Softbank.

Компания Boston Dynamics, наиболее известная своей неизменно впечатляющей роботизированной собакой по имени Spot, теперь будет работать вместе с автопроизводителем над технологиями, улучшающими мобильность человека. Boston Dynamics впервые представила Spot в июне прошлого года, и среди его стабильных маневренных роботов четвероногий, похожий на собаку, несомненно, стал звездой шоу. Мы видели, как...
22.06.21 10:42
0
1
Запуск серии телевизоров Mi TV P1 в Европе: что готовит Xiaomi?

Запуск серии телевизоров Mi TV P1 в Европе: что готовит Xiaomi?

Xiaomi регулярно создает интересные новинки телевизоров для локального и мирового рынка.

Свежая линейка Mi TV P1 нацелена на Европу, ее анонс состоялся в Италии. Уже в мае представленные разработки должны появиться на прилавках магазинов в разных странах.  Mi TV P1 — это 4 модели, которые принадлежат к бюджетному и среднему сегменту цен. За самый дешевый телевизор Хиоми Mi TV P1 просят от 280 долларов.  Фишки и особенности Экраны у новинок жидкокристаллические. В кач...
28.05.21 23:11
0
2
Настольный голографический принтер создает 3D-анимации на дому

Настольный голографический принтер создает 3D-анимации на дому

Голограммы - одно из обещаний научной фантастики, которые остаются недостижимыми.

Бывший исследователь MIT Media Lab занимается краудфандингом настольного 3D-голографического принтера, который может создавать изображения, которые появляются в 3D и даже кажутся движущимися. Хотя отражающие экраны, гарнитуры и даже живые выступления мертвых артистов маскируются под голограммы, технически этот термин относится к определенному типу трехмерного изображения, закодированного на двухм...
08.03.21 21:49
0
5
Первый в истории микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Создан 50 лет назад, 24 февраля 1971 года.

Первый в истории микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Создан 50 лет назад, 24 февраля 1971 года.

Первый в истории микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Создан 50 лет назад, 24 февраля 1971 года.

Микропроцессор Texas Instruments TMX 1795. Предоставлено Computer History Museum.История начинается с Datapoint 2200 [1], «программируемого терминала», размер которого позволяет разместить его на рабочем столе. Первоначально Datapoint 2200 продавался как терминал, но на самом деле это был мини-компьютер, который можно было программировать на BASIC или PL / B. Некоторые люди считают Datapoint ...
24.02.21 20:08
0