Опрос удовлетворенности клиентов: важный инструмент диагностики

Каждая уважающая себя компания заинтересована в жестком контроле качества и уровня удовлетворенности клиентов. Дело в том, что каждый клиент - это не просто человек, который несет деньги в компанию. Это, во-первых, носитель мнения о компании, а во-вторых - потенциальный долгосрочный источник доходов. Потому главная задача маркетинга - не только найти новых клиентов, но и удержать существующих, превратив их в лояльное ядро.

Для того, чтобы контролировать уровень обслуживания вашей компании, пригодится современный call-center, с помощью которого можно выполнять обзвон и выяснять уровень удовлетворенности.

Почему важно проводить обзвон?

Дело в том, что в самом нашем менталитете заложена природная лень. Увы, с этим не поспоришь, и с этим ничего не сделаешь. Потому каждый сотрудник, оказывающий услуги от имени вашей компании, является источником риска. Он всегда может выполнить работу недостаточно качественно, оставить недовольного клиента, а в результате страдает имидж компании и затраченные на привлечение нового клиента маркетинговые средства идут прахом.

Для отлова таких фактов важно контролировать уровень предоставляемых услуг путем обзвона. Современный контакт центр - это целая аналитическая структура, которая может накапливать и обрабатывать данные, среди прочего, и данные о совершенных покупках и полученных услугах. Соответственно, задача становится предельно проста - позвонить клиенту после получения услуги или товара и уточнить, остался ли человек доволен.

Основные способы оценки удовлетворенности клиентов

При кажущейся простоте, на самом деле можно применять различные тактики обзвона. В частности, наиболее эффективными способами являются.

• Систематический контроль удовлетворенности. Применяется прежде всего для заведений, где клиентов не слишком много, например - ресторанов. В этом случае операторы колл-центра звонят буквально каждому клиенту через день или два после получения услуги и уточняют, всё ли понравилось. Самый точный, но и самый затратный и сложный способ контроля.
• Выборочный обзвон с использованием живых операторов. Для этого среди всей массы клиентов отбираются некоторые, случайным образом или по заданному алгоритму (например, те, кто заказал новое блюдо и т.п.). Выясняется мнение этих людей.
• Автоматизированный обзвон. Широко применяется в банковской сфере, а также для других предприятий, оказывающих стандартизированные услуги. Вместо живых операторов людям звонит робот, который через IVR-меню предлагает выставить оценку за услугу в целом или по определенным критериям.

Собирая данные таким образом, важно осуществлять обратный телемаркетинг. Для этого необходимо не только собирать мнение от клиентов, но и отрабатывать недовольство. Так, если какой-либо сервис был оценен плохо, не стоит просто добавлять очередную цифру в безликую статистику. Каждый такой случай должен быть расследован, выяснены причини и факты этой ситуации. Многие компании практикуют отработку негативных отзывов клиентов через службу внутренней безопасности, когда даже поднимаются видеозаписи взаимодействия компании с недовольным покупателем или клиентом, чтобы точно определить причины и предпринять соответствующие меры. Вовремя проверяя уровень удовлетворенности людей и минимизируя негатив, можно существенно повысить скорость формирования лояльного ядра.