Обзор российских колл-центров

Звонки в сотовую компанию, интернет-провайдеру, в интернет-магазин, банк, страховую компанию, службу заказа такси — очень часто мы разговариваем именно с сотрудниками колл-центров.

Современный колл-центр — это многофункциональная служба, выполняющая в режиме аутсорсинга “внешние” функции своих заказчиков — компаний, деятельность которых связана со взаимодействием с большим количеством клиентов, партнеров, контрагентов. Колл-центр берет на себя выполнение “телефонных” функций заказчика: прием и обработку входящих звонков, поддержание “горячей линии”, обеспечение технической поддержки клиентов, выполнение функций секретарей или менеджеров при контактах с партнерами, выполнение исходящих телефонных звонков с целью проведения опросов, поиска новых и информирования уже существующих клиентов, обеспечения продаж, уточнения клиентских баз и прочее.

Использование услуг колл-центра позволяет компании-заказчику избежать расходов на содержание специализированного штата сотрудников для обеспечения обработки входящих и выполнения исходящих звонков, иметь резерв по нагрузке в случае импульсного увеличения количества звонков (например, в ходе рекламной кампании, акции, других маркетинговых мероприятий), обеспечить выполнение переговоров по телефону с клиентами и партнерами на необходимом профессиональном уровне, тем самым сосредоточить усилия штатных сотрудников на решении профильных бизнес-задач.

Профессиональный колл-центр использует современные технологии связи и мощное оборудование, что позволяет осуществлять обслуживание не только “локальных”, близко географически расположенных компаний-заказчиков, но и территориально удаленных. Эти характеристики формируют глобальный рынок обслуживания, создают эффективную конкуренцию — как по спектру предоставляемых услуг, так и по их ценовым показателям, т.е. формируют весьма привлекательный для потенциальных заказчиков “рынок покупателя”. Кроме того, современный колл-центр предоставляет своим клиентам не только перечисленный выше классический набор услуг, но и некоторый набор бизнес-решений, т.е. выступает уже в качестве бизнес-партнера.

Как же выглядят реальные колл-центры? Перейдем к типичным примерам.

• Компания ContactCall позиционирует себя как аутсорсинговый контакт-центр, предоставляющий заказчикам, помимо перечисленных выше, следующие услуги: “тайный покупатель”, презентация по телефону, рассылка голосовых сообщений, онлайн-консультант, трекинг звонков для оценки эффекта рекламной компании.

  Кроме того, ContactCall предлагает набор специализированных бизнес-решений, ориентированных на логистические компании, туристических операторов, связные компании, операторов такси, интернет-магазины, компании финансового рынка, торговые и производственные предприятия.

  Обеспечивается интеграция CRM ContactCall со многими популярными CRM системами заказчиков.

• Компания Профколлцентр является экспертом в своем направлении и предлагает как базовые, так и расширенные услуги профессионального колл-центра, а также создание колл-центра «под ключ». Среди базовых услуг:

  1. Обслуживание входящих звонков для обеспечения клиентской “горячей линии” — прием заявок и заказов, информационная и техническая поддержка клиентов, оказание медицинских консультаций.
  2. Выполнение исходящих звонков для проведения опросов — как маркетинговых, так и социологических, решение телемаркетинговых задач, обеспечение прямых продаж.
  3. Предоставление в аренду шлюзов GSM, что позволяет преобразовать мобильные звонки в формат SIP или IP-телефонии.
  4. Фиксация телефонных переговоров операторов колл-центра с клиентами заказчика с предоставлением статистики по звонкам.
  5. Интеграция информационной системы колл-центра с базами данных компаний-заказчиков.

  Кроме этого, Профколлцентр имеет опыт предоставления услуг по таким направлениям как:

  1. Аптечная справочная — интеграционный сервис, обеспечивающий предоставление данных по ценам и наличию лекарств в сетях аптек, обслуживаемых колл-центром.
  2. Создание собственного колл-центра на стороне заказчика.
  3. Сбор данных по ценовым предложениям на рынках, где развертывается бизнес заказчика.

• Аутсорсинговый колл-центр Kolocall при работе с заказчиками использует системный подход, основанный на анализе бизнес-процессов заказчика, фактически осуществляя построение автоматизированной системы обслуживания клиентов заказчика. При этом взаимодействие с клиентами делится на три потока: входящие обращения, исходящие контакты и контакты через интернет. На основе анализа этих потоков формируются сценарии взаимодействия с клиентами заказчика, по которым и организуется обслуживание клиентов. Кроме того, выстраиваются каналы связи и осуществляется управление этими коммуникационными ресурсами, обеспечивающее эффективное обслуживание как в штатном режиме, так и при пиковых нагрузках.

  Kolocall предлагает следующий набор услуг: горячая линия, исходящая линия, виртуальный секретарь, телемаркетинг с использованием как базы заказчика, так и базы Kolocall. При этом проект, реализуемый для конкретного заказчика, всегда индивидуален и учитывает специфику именно его бизнеса.

• Call-центр 0-81 — аутсорсинговый колл-центр — при всем многообразии своих предложений делает, прежде всего, акцент на обработке входящих звонков. Действительно, чаще всего потеря входящего звонка от клиента равнозначна потере самого клиента. Именно поэтому центральным моментом в предложениях колл-центра заказчику является аутсорсинг обработки входящих звонков, включающий круглосуточный прием звонков, “горячую линию”, обработку звонков по бронированию услуг/товаров заказчика и др. Call-центр 0-81 также предлагает заказчикам решения, рассчитанные на различные категории бизнеса. Решения реализуются в виде готовых пакетов услуг, расчитанных на:

  • консалтинговые компании,
  • сервисные центры,
  • компании, для которых важна функция бронирования билетов, мест (авиа- и железноорожные билеты, спортивные мероприятия, рестораны, гостиницы, концертные залы и пр.),
  • организаторов мероприятий (лекции, семинары, бизнес-форумы, тренинги и пр.),
  • медицинские организации,
  • страховые компании,
  • банки и финансовые компании,
  • учебные заведения,
  • интернет-магазины,
  • строительные компании,
  • компании реального сектора (производственные),
  • автодилеров (автосалоны).

  При этом колл-центр 0-81 может выступать и как специализированный интегратор, обеспечивая, например, для консалтинговых компаний внедрение программных систем и CRM-систем заказчика.

• Колл-центр “Телефанк” основным направлением своих услуг считает, в отличие от приведенных выше примеров, исходящий телемаркетинг (исходящие звонки). Специалисты центра считают, что именно этот тип услуг позволит решить такие задачи их заказчиков, как

  • поиск новых клиентов с помощью массового обзвона на основе целевой базы абонентов,
  • проведение маркетинговых исследований на основе массированных телефонных опросов, телефонного анкетирования,
  • приглашение целевых клиентов на мероприятия заказчика,
  • генерация потока “теплых” клиентов с заданными параметрами потока,
  • кросс-продажи — использование уже наработанной клиентской базы заказчика для повторных продаж, анкетирования и пр.,
  • актуализация базы клиентов, предоставленной заказчиком с помощью обзвона включенных в нее абонентов (в ходе актуализации возможно анкетирование клиентов, их информирование о новых предложениях заказчика и пр.).

  Колл-центр “Телефанк” предоставляет заказчику возможность непосредственного отбора и тестирования операторов, занятых в проекте, а также средства контроля и управления проектом.